Сегодня в нашей рубрике «Кто есть кто в белорусском туризме» беседуем с основателем компании «ТрэвэлХаус» Юрием Сурковым.

юра 22

- Юрий, как Вы пришли в туризм?

- Думаю, это наследственное. Мой отец увлекался бардовской песней. Он организовывал слеты и выступления бардов по всему Советскому Союзу, побывал практически во всех значимых точках страны. Родители увлекались походами, альпинизмом, байдарками. Всем, что в те времена можно было назвать туризмом и было доступно обычному гражданину страны. Каким-то образом, часть этого интереса к туризму передалась и мне. У меня высшее профильное образование, когда-то я даже работал гидом-экскурсоводом. До определенного времени, мой основной бизнес не был связан с туризмом, хотя внутренний зов связать свою жизнь с этой деятельностью был всегда.

-А когда появилась фирма ТрэвэлХаус?

- Компания была зарегистрирована в 2013 году, но задумка, конечно, появилась гораздо раньше и, по заранее намеченному плану, начала реализоваться, начиная с основательной подготовки. Открытию предшествовала большая и кропотливая работа по изучению рынка, привлекались даже эксперты. Затем был этап материально-кадровой подготовки: выбиралось место для офиса, разрабатывался графический стиль, собирали команду. В любом деле, если подходить к нему серьезно, мелочей нет. Еще до выхода на рынок, мы старались максимально учесть все нюансы и наилучшим образом подготовиться.

Но, конечно, всего заранее учесть невозможно. После открытия компании пришлось работать по 12-13 часов в день без выходных, чтобы наладить продуктивную работу. К счастью, у меня к тому времени уже был накоплен богатый опыт работы в сфере продаж и маркетинга. Просто пришлось адаптировать его к новой сфере туристических услуг.

-О чем мечтали, когда открывали туристическую компанию?

- Все мы люди, и все мы хотим зарабатывать. Это хорошая мотивация для развития бизнеса. Но, кроме сугубо материальных потребностей, у человека есть еще и духовный потенциал. Так вот- туризм для меня, это возможность гармонично совместить эти два начала человеческой сущности. По большому счету, туризм, это не только бизнес, но и творчество. Мы создаем настроение и помогаем людям осуществить их мечту- увидеть новые страны или хорошо и комфортно отдохнуть. Поскольку у всех разные критерии и потребности, наша задача, общаясь с человеком, выяснить его истинные потребности, иногда скрытые, и предложить ему наиболее подходящий по всем критериям вариант поездки. Мы не хотим зарабатывать любой ценой. Мы хотим, получая вознаграждение, делать людей счастливее, отдавать взамен положительные эмоции. Ведь это –главное, что остаётся у человека после путешествия, отдыха. Ведь не только за фото и магнитами для холодильника ведь он едет туда, верно?

-А откуда появилось название ТрэвэлХаус?

-House, в переводе с английского, означает Дом. Если название перевести дословно, то получится Дом Путешествий. Причем это не просто дом, в котором продаются туры, это место, где по-семейному комфортно, уютно и весело. Также и внутри, в нашем коллективе, или команде, как сейчас принято говорить, мы стараемся пребывать в самых позитивных, очень дружеских отношениях, ведь эта атмосфера – лучшая среда для общения, обмена опытом, обучения друг друга новым направлениям, курортам, каким-то специфическим умениям, которыми так богата наша повседневная работа в туризме. Всё это призвано привлекать к нам туристов, которые не только видят, профессионализм, но и чувствуют хорошее настроение специалистов, а значит, и их заботу, и внимание к себе, возможность интересно и небанально пообщаться, придя в этот замечательный дом в качестве туриста.

-Есть ли у компании ТрэвэлХаус миссия?

-Мне кажется я коснулся этого в предыдущем ответе. Миссия - это громкое слово, которое с легкой руки маркетологов стало популярным в бизнесе. Я скажу так: мы стремимся, чтобы в результате нашей работы максимально возможное количество наших клиентов получили ту поездку, о которой они мечтали. С учетом их материальных возможностей, конечно же. Мы хотим сделать людей более счастливыми и открытыми для познания нашей планеты. Сделать более счастливыми – это обеспечить туристам отдых, как для тела, так и для души, обеспечить отличную среду для оздоровления, семейного общения, для романтики, наконец, для позитивных эмоций, ну и далее по запросам: возможность познавать – экскурсии, от коротких выездов, до кольцевых туров по всей стране или региону, и так далее.

-Компания работает как агентство или создает свой продукт?

- В основном, мы работаем, как туристическое агентство. В качестве оператора мы также работаем на отдельных направлениях, в основном – это приём в Беларуси, организованные поездки, детский отдых, отдых в Паланге. Что касается основного нашего профиля – отдых на курортах массовых направлений, да, здесь мы самолёты поднимаем не в одиночку. Учитывая опыт наших специалистов и определенные связи внутри туристического бизнеса, мы можем правильно оценить ситуацию на рынке, выбрать надежного поставщика туруслуг и, из всего многообразия предложений предложить туристу оптимальный по цене и надежности. При этом мы несем ответственность за свою работу и, в случае нашей ошибки, всегда готовы ее исправить. Это очень стимулирует работать хорошо.

Если говорить простым языком, мы не станем предлагать нашему клиенту тур от поставщика с плохой репутацией или с финансовыми трудностями. Мы не станем рекомендовать плохой отель, или непродуманный экскурсионный тур потому что «горим». Мы никогда не горим. У нас почти нет блоков мест на авиарейсах или выкупленных гостиниц. Это работа туроператоров. Мы постоянно анализируем ситуацию на рынке и предлагаем нашим клиентам лучшее предложение момента. При этом цена тура будет такой же. Мы ориентируемся на потребности клиента: если ему надо «круто» - будет «круто», при этом по самой выгодной по отрасли цене, если нужно «дёшево» - будет дёшево, при этом – максимально «круто», насколько это возможно, исходя из обозначенного бюджета. Это уже задача хорошего специалиста – найти возможность, проявить смекалку, что же такое придумать или предложить, чтобы удивить клиента с любой суммой.

- Есть ли у компании приоритетные направления продаж, специализация или вы работаете по всем направлениям?

- Мы туристическое агентство и, предлагаем своим клиентам все направления и варианты отдыха. Это и авиатуры и автобусные экскурсии и отдельные услуги по бронированию гостиниц или продаже   билетов. Туристический ритейл, если говорить на языке терминов. Мы считаем, что у нас клиент должен получить максимальный спектр туристических услуг и даже больше, ему должно быть удобно обращаться, приходить к нам.

Приведу наглядный пример: если вы идете в крупный супермаркет за хлебом, там же вы покупаете и молоко и любой другой товар, если вам нравится уровень сервиса магазина и предлагаемый ассортимент. Это удобно. Так же и в туризме. Вам нет необходимости обходить десятки узкоспециализированных офисов или касс-вы можете приобрести все в одном месте и по той же цене в одном месте - в туристическом агентстве. Их тоже на рынке немало, главное найти свое. Более успешные туристические фирмы отличаются от менее успешных, отношением к туристу и, готовностью взять на себя ответственность.

-Кто для компании турист? Есть ли концепция работы с туристом?

- Турист для нас это все. Климат в нашей стране далек от идеального, и отдых в солнечных странах является базовой потребностью. При недостатке солнечных дней человек эмоционально угасает и, наша задача, предоставить возможность максимальному количеству обратившихся к нам туристов поправить здоровье и зарядиться новыми эмоциями. При этом учитывая его пожелания и финансовые возможности. Турист всегда прав, за исключением редких случаев. Об этом скажу дальше.

рекламник

Все наши сотрудники постоянно повышают свою квалификацию. Дважды в год (изредка один раз, и то, только в случае, когда у сотрудника не получается) наши сотрудники летают или ездят в инфотуры, регулярно посещают курсы и тренинги по технологии продаж. Причем сразу поясню: многие думают, что на тренингах учат «впаривать» любой товар или услугу. У нас другой подход. Прежде всего мы учим наших специалистов слушать клиентов, задавать наводящие вопросы и всесторонне их информировать об особенностях тура до заключения договора. Это помогает лучше понять потребность туриста и предложить максимально подходящий туристический продукт.

Наш сервис начинается с момента первого обращения клиента в компанию (заявка он-лайн, телефонный звонок или личный визит в офис) до того момента, когда путешествие закончено, и турист вернулся домой. Обязательно связываемся с туристами по возвращении из поездки, уточняем все ли понравилось и были ли моменты, которые мы могли бы улучшить. Для постоянных туристов существует привлекательная бонусная программа, но и впервые обратившиеся к нам клиенты получают такой же высокий уровень обслуживания.

Несколько лет назад произошел примечательный, с моей точки зрения, случай, показывающий отношении турфирм к своим клиентам. В результате банкротства одного туроператора, туристы оказались в неприятной ситуации. Туры были подтверждены и оплачены этому оператору. Когда он объявил о невозможности дальнейшего выполнения обязательств, часть клиентов находилась на отдыхе. Туроператор получил деньги, но не перевел их в отели. Туристам, проживающим в этих гостиницах администрацией было предложено либо доплатить за размещение на месте, либо выехать. Понимая свою ответственность, мы за счет собственных средств оплатили проживание, чтобы наши клиенты могли продолжить свой отдых без проблем. Каково же было мое удивление, когда я узнал, что мы были единственным турагентством, поступившим таким образом. В большинстве случаев, туристы самостоятельно доплачивали на месте.

- Ценовая политика компании? Скидки? Бонусная программа.

-Скажу честно, мы не разбрасываемся скидками и не демпингуем. Привлекаем туристов своей репутацией и отношением к работе. Бывает, конечно, обидно, когда мы потратили время на клиента, подобрали ему тур, а он пошел в агентство за углом потому что ему там предложили «дешевле на 5 долларов» Но я понимаю, что всех туристов страны невозможно привлечь в одну туристическую компанию (хотя хотелось бы)) и, если клиент поступил по отношению к нам непорядочно, это не наш клиент. Мы работаем с туристами на основе взаимного уважения.

Мы предоставляем скидки нашим постоянным клиентам. По возвращению из первой поездки каждый наш турист получает накопительную бонусную карту. Условия бонусной программы размещены на сайте. Там есть интересный момент: вы можете передавать карту или номер карты друзьям, родным и, за это вам ещё будут капать бонусы, а друзья тоже получат свои привилегии.

Так что, если хотите получить скидку от ТрэвэлХаус уже при первом обращении ищите среди своих друзей или родственников наших клиентов. Заодно и поинтересуйтесь у них, как они оценивают нашу работу.

- Акции компании в ближайшее время?

-Акция уже началась, причем повсеместно. Это раннее бронирование. Если уметь анализировать цены, учитывая статистику прошлых лет, то можно предложить туристу очень выгодное предложение. Кроме того, компания ТрэвэлХаус предлагает специальный бонус для всех клиентов, которые при покупке любого авиатура в любом из офисов компании Travel House, включая новый офис в Минске на проспекте Независимости 43 (турагентство Coral Travel) получают полезные и нужные в путешествии подарки - универсальные портативные зарядные устройства Xiaomi Mi Power Bank.  С его помощью можно в дороге или на пляже полностью зарядить смартфон или планшет до 10 раз, пауэрбанки дарим от 5000 до 20000 mAh, в зависимости от стоимости тура, также у туристов есть вариант выбрать вместо самого вместительного пауэрбанка качественный монопод для самого крутого селфи. Полностью об условиях акции можно почитать на нашем сайте по ссылке. Акция ТрэвэлХаус.

-Случаются ли конфликтные ситуации с туристами?

- К счастью, совсем нечасто. Какова почва конфликтных ситуаций? В основном, это когда клиент получает не то, чего ожидал. Как этого избежать? Узнать у клиента всеми способами и методами о его ожиданиях. Остальное – дело техники и профессионализма. Конечно, также важно честно предупредить туриста обо всех нюансах, чтобы он не разочаровывался. Тем не менее, хоть и крайне редко, но вопросы возникают. Иногда случаются непредвиденные накладки в работе - ведь мы работаем с партнёрами в самых отдаленных уголках планеты, менталитеты разные, люди разные, всех не проконтролируешь.

В случае реального сбоя, мы проводим тщательное внутреннее расследование. Если сбой произошел по нашей вине, или по вине партнёров, мы не уходим от ответственности, работаем с клиентом и предлагаем адекватные пути решения ситуации. Но, как правило, всё решается в течение нескольких часов или даже минут с момента обращения к нам туриста. Достаточно написать сообщение с просьбой связаться любым способом, либо описать проблему. Все в наше время дорожат своей работой и репутацией, поэтому стараются делать всё максимально оперативно. Часто туристы остаются очень довольны, так как получают дополнительные услуги или апгрейд номера в качестве «комплимента», компенсации за некоторые неудобства.

-А "потребительские экстремисты" к вам приходят?

- Я уверен, никто не застрахован от этого, но это крайне малый процент от всех туристов, которые летают или ездят с нами. По моим оценкам – не более одного на 10 000 или и того меньше. Но, не будем о грустном. Скажу только, что есть правовое поле со всеми доступными для любого его субъекта инструментами, в котором мы и работаем, если это требуется.

- Как вы набираете сотрудников? Какие требования предъявляете к ним?

- Это сложная тема. Работать в многопрофильном турагентстве намного сложнее, чем в узкоспециализированной компании. Необходимо обладать базовыми знаниями по страноведению и курортам, уметь анализировать ценовую ситуацию на рынке, следить за погодой и уровнем безопасности в странах, в которые клиенты приобретают тур. При этом нужно работать с клиентом в офисе, отвечать на телефонные звонки, он-лайн заявки, оформлять документы. Многие, приходя в туризм, думают, что это не работа, а сплошной праздник. Путешествия, в перерывах между которыми нужно немножко работать с клиентами. А реалии таковы, что это не только интересная и увлекательная работа, но и нелегкий рутинный труд, и не такие уж частые личные туристические поездки. Согласно закону сохранения энергии, если кто-то уехал отдыхать, значит кто-то должен для этого работать. Так вот мы и есть этот кто-то.

Что касается системы отбора кадров-она у нас есть. Очень много решается на личном собеседовании. Но есть и базовые требования: опыт работы в туризме не менее 1,5 года, знание направлений, желание работать и способность к самообразованию. Постоянно проводим курсы и тренинги, специалисты регулярно ездят в инфотуры. Компания, конечно, вкладывается в обучение.

Наши специалисты, в большинстве своем, зарабатывают хорошо, но, лишь те, кто работают эффективно, с позитивным настроем, проявляют инициативу и расширяют свой кругозор. Ну а с лентяями, которые не хотят развиваться, хотят брать больше, чем давать – нам с такими не по пути.

- Многие в бизнес сообществе в последние годы жалуются на то, что работать турагентствам стало тяжелее, выросла конкуренция, упали заработки. А вы успешно развиваетесь и даже открыли в декабре третий офис продаж. Как вам удается?

- Давайте по порядку.

Выросла конкуренция? Так это же хорошо, у турагентств появился дополнительный стимул для улучшения качества своих услуг. Бороться за клиента, предлагая ему новый уровень сервиса и дополнительные услуги, а не скидки.

Упали заработки? Значит нужно пересмотреть свою ценовую политику, перестать раздавать необоснованные скидки. Если кроме скидок турагентству нечего предложить клиенту, судьба его печальна.

Мы успешное турагентство. Наши дела говорят об этом. У нас нет массового оттока клиентов, постоянно обращаются новые. В декабре этого года в Минске, на проспекте Независимости 43, мы открыли новый офис, который входит в Сеть Турагентств Coral Travel.

IMG_1791

Coral Travel только выходит на туристический рынок Беларуси со своей розницей, хотя это крупный туристический холдинг со своей авиакомпанией, отелями и сетью продаж в России, Украине, Польше и Германии. В России это крупнейшая розничная сеть с наибольшим на рынке количеством турагентств - участников. Вообще, нам подходит стиль этой компании, её подход к работе, ведь у них тоже очень высокая составляющая обучения. В целом, можно сказать, что компания близка нам по духу, плюс к тому, наши коммерческие интересы сошлись и воплотились в таком решении. При этом мы с удовольствием работаем со всеми другими туроператорами, которые предлагают качественный продукт на туристическом рынке.

- Так в чем секрет процветания? Поделитесь.

- При всем желании не смогу. И не потому, что не хочу, а потому что в этом нет смысла. У каждой компании свой секрет. Невозможно поделиться неким набором рекомендаций, которые кто-то другой по списку повторит и станет успешным. Каждый должен самостоятельно прийти к этому, максимально используя свои сильные стороны и компенсируя слабые. Главное - быть внимательным. Следить за ситуацией на рынке, искать и предлагать новые подходы. Во главу угла ставить потребности клиента и, предлагать то, что он хочет купить, а не то, что легче всего продать. В общем, включать голову и работать.

-Спасибо за беседу.

Беседовал Виталий Дорош

фото из архива ТрэвэлХаус и Виталий Дорош

 

 

Если статья понравилась: